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Beispiel für Individuelle Software: Twitter Support Tool

Individuelle Software hat für Unternehmen viele verschiedene Vorteile. Die Möglichkeit Arbeitsprozesse zu optimieren und diese damit schneller abzuwickeln ist ein Vorteil. In diesem Beispiel zeigen wir wie 37signals mit individueller Software ihren Supportprozess vereinfacht und beschleunigt hat.

Die Geschwindigkeit und Qualität des Supports wirkt sich stark auf den Ruf eines Unternehmens aus. Deshalb liegt es im Interesse eines Unternehmens einen guten Support für seine Produkte zu bieten.

37signals ist ein Software Unternehmen aus Chicago (USA), das verschiedene Online Produkte anbietet. Neben den üblichen Supportanfragen per E-Mail bekommen sie auch eine große Zahl an Supportanfragen über den Onlinedienst Twitter. Im Oktober 2012 gab es über 900 Supportanfragen auf diesem Kommunikationskanal. Die Schwierigkeit bei Twitter Supportanfragen liegt in der Natur von Twitter.

Twitter ist ein allgemeiner Kommunikationsdienst und kein Supportdienst per se. Die SupportmitarbeiterInnen von 37signals stehen vor dem Problem aus den hunderten Twitter Nachrichten, die an das Unternehmen gerichtet sind, möglichst schnell die relevanten Support Nachrichten herauszufiltern.

Auf dem Softwaremarkt gibt es unzählige Produkte mit denen man Twitter Accounts verwalten kann und die Nachrichten filterbar sind. Diese Produkte erfüllen aber nicht die Anforderungen die ein mehrköpfiges Supportteam hat. Neben dem filtern von Nachrichten muss auch sichtbar sein, ob eine Supportanfrage gelöst wurde und welcher Mitarbeiter oder welche Mitarbeiterin daran arbeitet.

Diese Anforderungen erfordern eine Individuelle Software Lösung. Im Fall von 37signals wurde die Anwendung intern selbst entwickelt. Wenn das nicht möglich ist gibt es Unternehmen wie unseres die sich genau auf diesen Fall spezialisiert haben.

Wie sieht die Individuelle Softwarelösung von 37signals aus? – Die Technologie ist das erste Merkmal das hervorzuheben ist. Die Anwendung ist webbasiert und aktualisiert sich automatisch. Das erlaubt den MitarbeiterInnen von überall und jedem Endgerät aus damit zu interagieren.

Um die Bedienung zu beschleunigen kann die Anwendung zusätzlich mit Tastenkürzeln verwendet werden. Neben der bereits oben angesprochenen Möglichkeit die Twitter Nachrichten zu filtern gibt es noch weitere Funktionen. Sobald auf eine Nachricht geantwortet wurde ist in der Benutzeroberfläche für alle sichtbar wer das gemacht hat. Damit ist klar ersichtlich welche Supportanfrage zu welcher Person gehört.

Des weiteren können bearbeitete Supportanfragen als gelöst markiert werden. Solch markierte Supportanfragen werden in der Benutzeroberfläche standardmäßig nicht angezeigt um eine bessere Übersichtlichkeit der noch offenen Anfragen zu gewährleisten.

Dank der Einführung des individuellen Twitter Support Tools ist die Antwortzeit auf einen mittleren Wert von nur noch 7 Minuten gefallen. Mehr Informationen zu dieser Anwendung haben 37signals selbst auf ihrem Blog veröffentlicht.

Wenn Sie Interesse haben Ihren Supportprozess zu optimieren oder bereits wissen wie individuelle Software Ihnen profitieren würde, kontaktieren Sie uns einfach für ein unverbindliches Betratungsgespräch.

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